8 claves para entender mejor el recorrido de compra de tus clientes

1. Jugar con la presencia y el contenido para la fase de descubrimiento

Se divide en tres etapas:  

• la toma de conciencia de un problema: El consumidor se da cuenta de que tiene un problema. Todavía se plantea la pregunta de si puede vivir con este problema o si debe dar una respuesta. Investiga un poco sobre el tema.
   
• la toma de conciencia de una necesidad: El consumidor ha identificado su necesidad, que ahora tratará de satisfacer.
   
• búsqueda de información y el descubrimiento de tu marca: Para satisfacer sus necesidades, el consumidor investiga las diversas soluciones que se le ofrecen. 

Nuestros consejos de optimización para este paso:  

• optimizar su presencia en línea (e-commerce y redes sociales);
   
• trabajar en la estrategia de contenidos para atraer tráfico cualificado;
   
• hacer que tu contenido sea fácilmente accesible;
   
• utilizar técnicas de inbound marketing¹. 

2. Ser original durante la fase de consideración

El consumidor ha recopilado mucha información y ahora tiene que clasificarla. Compara productos y servicios con el fin de identificar el que mejor se adapta a sus necesidades.

El objetivo es orientar la elección del cliente hacia tu marca.

En esta etapa, te aconsejamos lo siguiente:  

• destacar tus ventajas competitivas;
   
• reforzar tu credibilidad presentando experiencias de clientes o estudios de casos;
   
• variar la naturaleza del contenido para adaptarlo a las expectativas de tu audiencia;
   
• cuidar tu reputación en línea;
   
• combinar la CRO³ y la SEO⁴ para boostear¹ tu tasa de conversión;
   
• personalizar el recorrido de compra, porque el consumidor debe tener la sensación que sólo te diriges a él;
   
• analizar el comportamiento de tus competidores;
   
• llevar a cabo un mapeo del recorrido de compra de tus clientes para identificar sus puntos fuertes, débiles y posibles ajustes. 
   

3. Simplificar la toma de decisiones de compra

Al final de la etapa de comparación, el consumidor ya habrá elegido una marca. Entrará en la fase de conversión. ¡Ten cuidado, porque todavía puede cambiar de opinión en cualquier momento! Tu objetivo es evitar que retroceda.

En esta etapa, te aconsejamos lo siguiente:  

• simplificar al máximo el proceso de compra, porque el cliente se impacienta. Si cada etapa del proceso dura demasiado, el consumidor corre el riesgo de aburrirse, darse por vencido e irse a la competencia;
   
• ofrecer diferentes soluciones de pago aplazado⁵ para adaptarse a los hábitos de los clientes;
   
• ofrecer opciones de entrega flexibles;
   
• realizar un seguimiento de los clientes vacilantes recurriendo a soluciones como remarketing (retargeting);
   
• tranquilizar al cliente destacando los elementos que les dan seguridad, como las garantías o un servicio de atención al cliente disponible y eficiente. 
   
• Cuidar la fluidez del recorrido del cliente para evitar cualquier tipo de fricción.

4. Estar presente en el momento de la recepción e utilización

En marketing, la compra está lejos de ser la última etapa del proceso de compra. La recepción y la utilización del producto son tan decisivas como las etapas anteriores.  

El objetivo es demostrarle al cliente que acertó al elegir tu marca y confiar en ti. Ofrécele una experiencia de cliente única.

En esta etapa, te aconsejamos lo siguiente:

• comunicar sobre el seguimiento de pedidos;
   
• trabajar en la estética y la calidad del embalaje del producto;
   
• personalizar el envío añadiendo un regalo o una nota;
   
• proporcionar guías de usuario del producto;
   
• compartir tutoriales;
   
• ofrecer un soporte técnico a través de un servicio al cliente eficiente.