Publicado el 09/04/2024

La tecnología digital reinventa la relación con el cliente

El 98%(1)(7) de las empresas con más de 20 empleados aplican actualmente una política de transformación digital. Las relaciones con los clientes no son una excepción, puesto que también están experimentando una revolución. La inteligencia artificial, los chatbots(6) y la mensajería instantánea se están adueñando del campo del servicio al cliente para satisfacer las nuevas expectativas de los consumidores hiperconectados de hoy en día. Los puntos fuertes: interactividad, inmediatez y personalización.

Aunque a algunos les preocupa que se deshumanicen las relaciones con los clientes, estas innovaciones también ofrecen nuevas y emocionantes perspectivas. Clientes más satisfechos, equipos más eficaces, intercambios de mayor calidad... La tecnología se revela como un poderoso aliado para las empresas que quieren ofrecer la mejor experiencia posible a los usuarios. FLOA(2), con su experiencia en relaciones digitales con los clientes, opina sobre esta tendencia.

La tecnología digital reinventa la relación con el cliente

La necesidad de la digitalización post-Covid-19

En una entrevista concedida a La Tribune⁽³⁾, Tony Chavatte, Director de Relaciones con el Cliente y Experiencia de FLOA⁽²⁾, analiza la aceleración sin precedentes de la transformación digital de las empresas a raíz de la pandemia del Covid-19. Según un estudio de McKinsey, estos pocos meses permitieron a la sociedad ganar 7 años en lo que respecta a avances tecnológicos.

En cuanto a los consumidores, sus expectativas también han evolucionado rápidamente bajo el impacto de los sucesivos confinamientos y la ultraconectividad. Acostumbrados ahora a respuestas instantáneas, exigen que las marcas estén disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, en el canal de su elección.

Ante estas nuevas costumbres, las empresas no tienen más remedio que replantear totalmente su estrategia digital y su enfoque de la relación con los clientes. Hay mucho en juego: adaptarse rápidamente para ofrecer una experiencia fluida, omnicanal y satisfactoria, o arriesgarse a ver su reputación seriamente empañada por críticas negativas, que se propagan en Internet a la velocidad de la luz.

Tecnologías clave al servicio de las relaciones con los clientes

Los chatbots están ahora en el centro de muchas estrategias de relación con los clientes. Capaces de gestionar un gran volumen de solicitudes simultáneamente, estas plataformas conversacionales automatizadas responden a problemas sencillos y redirigen las solicitudes más complejas a los gestores. Esto conlleva a una considerable reducción de la carga de trabajo de los servicios de atención al cliente tradicionales y a unos clientes satisfechos.

Los servicios de mensajería instantánea, como WhatsApp o Messenger, y las redes sociales, ofrecen a los clientes nuevos canales privilegiados de contacto. Al permitir a los consumidores elegir el canal que más les convenga en todo momento, contribuyen a la instauración de un servicio de atención al cliente omnicanal, disponible las 24 horas del día.

Debemos mencionar los progresos realizados en la IA⁽⁴⁾ generativa y emocional, con ChatGPT a la cabeza, lo cual sugiere un futuro prometedor en este campo. Estas innovaciones van a revolucionar aún más la relación con los clientes en los próximos años mediante un análisis cuidadoso de las emociones, conversaciones más naturales, respuestas más personalizadas.

¿Cuáles son las ventajas para las empresas y los clientes?

Desde el punto de vista del consumidor, estas nuevas tecnologías mejoran notablemente la calidad del servicio. Tiempos de procesamiento reducidos y respuestas inmediatas: los chatbots y otros sistemas de mensajería instantánea proporcionan un servicio rápido, disponible las 24 horas del día. Los algoritmos avanzados de los sistemas de IA⁽⁴⁾ también pueden ofrecer respuestas cada vez más personalizadas. En FLOA⁽²⁾ sabemos lo importante que es la relación con el cliente, sobre todo en el sector bancario.

Las empresas también se benefician. La automatización de un gran número de tareas tediosas o repetitivas libera tiempo para tus equipos. Pueden concentrarse en solicitudes más complejas o en tareas de mayor valor añadido. La recopilación de datos sobre el uso y los recorridos de los clientes también les proporciona un conocimiento muy detallado de las necesidades, lo que facilita el camino para optimizar las operaciones.

Aplicación práctica en FLOA⁽²⁾| Excelencia en la relación digital con el cliente

En FLOA ⁽²⁾, uno de los líderes en pagos fraccionados, estas tecnologías punteras son ya una realidad al servicio de la satisfacción del cliente. Con más de 4 millones de contactos al año, es importante poder contar con tecnologías fiables de relación con el cliente que garanticen al mismo tiempo un alto nivel de calidad en esta experiencia omnicanal del cliente. En 2023, el 65 %⁽⁵) de los contactos con clientes de FLOA(2) se realizaron a través de canales digitales. Hace 5 años, estos solo representaban el 25 %⁽⁵⁾ de las solicitudes entrantes. Chat, Messenger, Facebook, Instagram, WhatsApp e iMessage son ahora las herramientas de contacto preferidas por los clientes, respondiendo a sus necesidades actuales. FLOA⁽²⁾ gestiona el 100 % de las solicitudes 24 horas al día, 7 días a la semana, garantizando una disponibilidad y capacidad de respuesta sin precedentes.

Smartphone, teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, chatbots e IA⁽⁴⁾: cada canal ha sido cuidadosamente pensado y estudiado para cubrir las diferentes necesidades de los clientes en cada etapa de su recorrido, desde el descubrimiento del producto hasta la contratación y la asistencia diaria. Estas innovaciones tecnológicas garantizan intercambios rápidos y personalizados, para una mayor satisfacción del cliente. Todo esto, combinado con el análisis predictivo de los datos de los clientes, ha permitido a FLOA⁽²⁾ ser elegida Servicio de Atención al Cliente del Año 2024⁽⁵⁾, por cuarto año consecutivo. Esta es la prueba de que la tecnología digital, lejos de deshumanizar a los clientes, en realidad mejora la calidad de la relación al permitir a los equipos centrarse en otros aspectos de alto valor añadido.

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